Pour Pascale Levet, directrice technique et scientifique de l’Anact (Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail), il faut passer de la notion de « conditions de travail » à celle de « qualité de vie au travail », ce qui demande de s’intéresser plus au contenu du travail qu’aux seuls résultats. Entretien.

* (extrait de la revue Dirigeants – septembre 2009)

En quels termes se pose aujourd’hui la question des conditions de travail ?

Pascale Levet : Le regard que l’on porte sur le travail et ses conditions d’exercice n’est pas figé dans le temps. Il est toujours lié à une époque. Comme le rappelle Michel Gollac, un spécialiste du travail : autrefois, tomber d’un toit pour un couvreur, ce n’était pas une condition de travail, c’était le métier qui voulait ça ! Aujourd’hui, ce n’est évidemment plus du tout tolérable.

Ainsi, le danger physique a fortement diminué. Mais il a été remplacé par de nouveaux risques, comme l’utilisation de plus en plus fréquente de composants chimiques, y compris dans des emplois aussi « ordinaires » que celui de femme de ménage.

Le problème est qu’on a du mal à mesurer cette nouvelle forme d’exposition au risque, à la tracer parce qu’elle est de plus en plus le fait d’activités sous-traitées où les itinéraires des personnes sont malaisés à suivre, contrairement à ce qui se passait dans les grandes industries intégrées.

Passer de l’idée de « conditions de travail » à celle de « qualité de vie au travail » n’est pas juste un effet de vocabulaire, mais plutôt une manière de souligner qu’il faut aujourd’hui avoir une approche plus extensive de la notion de conditions de travail parce que notre perception et notre sensibilité aux effets du travail ont évolué en même temps que le cadre dans lequel il s’exerce.

Qu’est-ce qui a changé ?

P. L. : Dans les nouvelles formes d’organisation, c’est comme si la pénibilité physique était désormais supplantée par la pénibilité mentale. La « charge cognitive » a considérablement augmenté : chacun doit traiter de plus en plus d’informations, poursuivre des objectifs de délai, de qualité, de respect des normes, éventuellement contradictoires, tout en faisant preuve d’autonomie.

Parallèlement, nous sommes dans une société où notre perception de la santé évolue également. Pour l’OMS, « la santé est un état de complet bien-être physique, mental et social, et ne consiste pas seulement en une absence de maladie ou d’infirmité. » Par rapport à cet enjeu qualitatif, une approche qui se limiterait à la seule prévention des risques serait très pauvre et les entreprises qui s’en contenteraient courraient, elles, un risque de réputation. Elles doivent regarder les salariés dans leur globalité.

Considérer la qualité de vie au travail, sous un angle contemporain, nécessite donc de changer nos lunettes par rapport à celle qu’on pouvait chausser dans une économie productive et industrielle. Cela pose à la prévention – plus que jamais nécessaire, mais pas suffisante – des questions inédites.

Passer du quantitatif au qualitatif, c’est introduire une certaine subjectivité ?

P. L. : Quels sont en effet les critères de cette qualité de vie, comment la capter, quels sont les processus d’évaluation que l’individu lui-même met en œuvre pour définir ce qui lui semble des conditions de travail dans lesquelles il se sent bien, comment articuler cette qualité individuelle avec les exigences collectives de production ? On ne peut pas réduire ces interrogations à des améliorations « cosmétiques » de l’environnement de travail : crèches d’entreprise, conciergeries, services de pressing et autres facilités pratiques. C’est bien le travail lui-même dans sa pratique quotidienne qui est l’enjeu de cette qualité et qui doit être bien vécu. C’est sur lui qu’il faut faire porter la réflexion plutôt que sur un « habillage » superficiel.

Il est difficile de déterminer précisément ce que pourraient être aujourd’hui, dans l’absolu, de « bonnes conditions de travail », justement parce qu’elles s’individualisent et varient pour chacun. Mais on peut plus aisément pointer quelques invariants qui génèrent de mauvaises conditions : les confusions de rôles, le pilotage systématique par l’aval, la focalisation sur les objectifs (souvent abstraits), la concentration sur le combien et jamais sur le comment, l’absence d’explications sur le pourquoi, l’éloignement des centres de décision, le manque d’espaces de régulation…

Parmi les grands changements organisationnels, il y a ceux provoqués par la généralisation des nouvelles technologies ?

P. L. : Les technologies ont été la terre d’accueil de toutes les stratégies de rationalisation du travail… voire d’hyperrationalisation. Elles ont ouvert un boulevard à tous ceux qui vendent l’idée d’une machine devant gouverner le travail humain. Un exemple : celui du « voice picking » dans la logistique ; les manutentionnaires exécutent leur travail en recevant à travers un casque audio des consignes d’une voix de synthèse, émanant de l’ordinateur gérant les commandes.

Dans de telles conditions, dignes de « Temps modernes » de Charlot, qu’attend-on du travail humain quand la « voix » de l’ordinateur énonce des ordres manifestement intraitables ?

Tous ces grands systèmes fondés sur une « hyperprescription » rationnelle ignorent ce qu’est le travail réel. Du coup, ils ne tiennent pas leurs promesses et génèrent des dégâts importants.

Dans le secteur des services – on le sait de la banque, du service de l’emploi, de la téléphonie, … – le mal-être des employés face à leurs clients vient souvent de ce qu’ils sont prisonniers de leurs logiciels et ne peuvent sortir des cases à remplir, alors même que l’entreprise promet à chacun de ses clients monts et merveilles. Les entreprises commencent heureusement à prendre conscience qu’on est arrivé au bout d’un modèle et qu’il faut changer le rapport aux technologies.

Mais surtout, cela a conduit à des environnements de travail où l’on valorise avant tout le résultat. En gérant uniquement par les résultats, on oublie comment ils ont été obtenus, comment les collaborateurs se sont organisés, quel type de relation ils ont établi entre eux, tout ce qui fait que ça marche.

Le grand enjeu de la qualité de vie au travail, c’est justement de reconnaître les gens dans leur travail et donc de s’intéresser à ce qu’ils font plutôt qu’aux seuls résultats. Les entreprises ont tendance à considérer l’organisation du travail comme un problème, alors que c’est la solution.

* cet article est paru dans La revue Dirigeants de septembre 2009 avec l’accord de Bruno Tilliette et de Pascale Levet

En savoir plus

51% des salariés considèrent leurs conditions de travail comme importantes, juste derrière leur niveau de rémunération (53%) et avant l’intérêt de leur métier (44%). Sondage Anact 2009

Amélioration des conditions de travail : Quelques grandes dates

1840 : le docteur Villermé publie son « Tableau physique et moral des ouvriers ». Ce rapport sera à l’origine de la première loi sur la durée du travail.

1841 : première loi limitant le travail des « enfants employés dans les manufactures, usines et ateliers ».

1893 : première grande loi consacrée à l’hygiène et à la sécurité de l’ensemble des travailleurs.

1898 : loi capitale pour la réparation des risques professionnels et pour la prévention. Elle établit le principe de la responsabilité civile systématique de l’employeur pour les accidents survenus dans son entreprise.

1906 : naissance du Ministère chargé du travail.

1945 : une nouvelle phase s’ouvre. D’une part, la prévention s’appuie sur de nouveaux concepts et les réglementations « techniques » se développent. D’autre part, elle bénéficie de la création d’institutions nouvelles (Sécurité sociale, médecine du travail ou des comités d’hygiène et de sécurité).

1973 : le législateur consacre le concept de « conditions de travail » et crée l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail.

1982 : loi créant le Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) dans l’entreprise, instance représentative du personnel aux compétences élargies, qui remplace les anciens CHS.

Depuis les années 1980, c’est la Commission européenne et l’Europe qui sont désormais à l’origine de l’essentiel de l’actualisation des normes françaises et de la modernisation de notre système en matière de santé et de sécurité au travail.

Source : Ministère du Travail

* (extrait de la revue Dirigeants – septembre 2009)

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Au sujet de Bruno Tilliette

Bruno Tilliette est journaliste, rédacteur en chef de la revue du Centre des jeunes dirigeants. Il a participé à la création de plusieurs universités d'entreprise. il est coauteur de La Crise de l'intelligence avec Michel Crozier (InterEditions, 1995). Bob Aubrey et Bruno Tilliette ont reçu le Prix Dauphine en 1991 pour leur premier livre écrit en commun sur la formation en entreprise, Savoir faire savoir (InterEditions, 1990).

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